Indonesia Center for Performance Excellence

Dikaitkan dengan orang berkebutuhan khusus, aksesibilitas dapat diartikan kemudahan yang disediakan bagi tenaga kerja disabilitas dalam mewujudkan kesamaan kesempatan dalam segala aspek kehidupan dan penghidupan. Aksesibilitas disabilitas secara umum diatur antara lain dalam UU no.8 th 2016 tentang penyandang disabilitas, Undang-undang no 28 th 2002 tentang bangunan gedung dan Peraturan Menteri Pekerjaan umum dan Perumahan Rakyat RI no. 14/PRT/M/2017 tentang persyaratan Kemudahan Bangunan Gedung yang merincikan kelengkapan sarana dan prasarana pemanfaatan bangunan gedung dalam beraktifitas. Undang- undang dan Per Men PUPR ini selanjutkan diturunkan dalam Perda di setiap daeah/ Kabupaten untuk implementasikan.

Persyaratan Kemudahan Bangunan Gedung antara lain diwujudkan dalam bentuk antara lain:

  1. Memberikan jalur khusus bagi pengguna kursi roda dengan melengkapi jalur yg landai bagi penyandang disabilitas.
  2. Memberikan fasilitas toilet khusus penyandang disabilitas
  3. Memberikan tempat parkir khusus penyandang disabilitas
  4. Penyediaan lift khusus penyandang disabilitas yang memungkinkan masuknya kursi roda dalam lift.
  5. Mengatur tata ruang yang memungkinkan kemudahan bergeraknya penyandang disabilitas.  

Penyediaan fasilitas untuk disabilitas ini harus dimulai dari perancangan bangunan sampai dengan pengaturannya dalam operasi perusahaan. Peningkatan aksesibilitas penyandang disabilitas mesti menjadi prioritas yang inklusif yang tidak boleh ditunda dengan alasan anggaran. Konstitusi telah menjamin hak semua warganegara, termasuk penyandang disabilitas untuk mendapatkan berbagai fasilitas yang setara.

Apa saja ukuran kinerja dan tujuan perbaikan perusahaan untuk faktor-faktor lingkungan tempat kerja?

Ukuran aksesibilitas meliputi kemudahan waktu, biaya dan usaha dalam melakukan perpindahan antar tempat. Tata ruang tempat kerja diiatur agar tenaga kerja tidak hilir mudik yang tidak perlu dalam melaksanakan tugas, sehingga memakan waktu yang tidak perlu. Lokasi tempat kerja yang jauh dari pemukiman tenaga kerja akan memerlukan alat transportasi khusus dan juga akan menghabiskan waktu serta menimbulkan kelelahan tenaga kerja, oleh karena itu perlu dibangun perumahan atau tempat tinggal tenaga kerja yang dekat dengan tempat kerja. Tempat kerja yang sulit diakses pada akhirnya akan berpengaruh pada pada produktivitas tenaga kerja secara keseluruhan.

Sumber :

  1. https//id.wikipedia.org
  2. https//www. hukumonline .com/klinik/detailpemda-meyediak –fasiltas umum – bagi-penyandang-disabilitas.
  3. Baldrige Excellence Frame work ,2021-2022 version, NIST, USA.

other article

Saat ini, banyak perusahaan di dalam proses pengadaan barang dan jasa mensyaratkan penerapan/sertifikasi ISO 9000 series bagi calon mitra pemasok. Lalu bagaimana ISO 9000 series tersebut dihadapkan dengan BEF?

Untuk mendapat jawaban atas pertanyaan di atas, sila buka tautan tentangnya di artikel ISO 9000 Series vs Baldrige Excellence Framework.

 

Artikel-artikel dari NIST-USA, termasuk yang terkait posisi BEF dengan ISO Quality Management System dapat dilihat pada beberapa tautan di bawah ini.

KETAHANAN PERUSAHAAN MENGHADAPI PENDEMI VIRUS COVID-19

Studi kasus Implementasi Baldrige Excellence Framework versi 2021-2022

Oleh: Priyadi-IQA Foundation, 08 Maret 2021

 

Wabah virus corona telah mempengaruhi kehidupan sehari-hari masyarakat Indonesia dan berdampak besar kepada kelangsungan hampir di seluruh sektor bisnis. Banyak perusahaan yang gulung tikar karena tidak memiliki metode agar mampu bertahan terhadap dampak pendemi. Penerapan protokol kesehatan dan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) sangat berpengaruh pada mobilitas masyarakat dan beroperasinya bisnis perusahaan. Turunnya daya beli dan mobilitas masyarakat karena pembatasan protokol kesehatan ini berdampak serius kepada aktivitas dan kinerja perusahaan. Beberapa sektor bisnis yang mengalami dampak menjadi lesu antara lain Industri Perhotelan, industri pariwisata, industri ritel. Bisnis perusahaan yang harus dilakukan secara jarak jauh, pekerja yang harus bekerja dari rumah work from home berdampak pada operasi dan hasil bisnis. Menurut pendiri e-commerce Alibaba, Jack Ma, mengatakan tahun 2020 merupakan tahun bertahan hidup, selanjutnya pada tahun 2021 barulah mencari profit kembali. Menurut Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Airlangga Hartato memproyeksikan pertumbuhan ekonomi Indonesia akan bangkit kembali kekisaran 4,5 hingga 5,5 persen pada tahun 2021 karena didukung peningkatan konsumsi rumah tangga, investasi, pengeluaran pemerintah dan ekspor.

 

Bagaimana cara menyelamatkan dan mempertahankan bisnis perusahaan menghadapi pendemi ini?
Penulis mencoba melakukan studi secara singkat bagaimana implementasi Baldrige Excellence Framework tahun 2021-2022 dapat meningkatkan ketahanan perusahaan menghadapi pendemi covid.
Ketahanan organisasi adalah kemampuan perusahaan untuk menyerap dan menyesuaikan diri dengan ketidak pastian sambil terus fokus pada tujuan yang ingin dicapai. Setiap perusahaan telah menetapkan Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya pendemi covid-19 perusahaan harus menyesuaikan semua proses dan operasi bisnis untuk menghadapi perubahan lingkungan yang penuh ketidakpastian agar tujuan perusahaan tetap dapat tercapai. Beberapa tindakan untuk menghadapi dampak pendemi covid-19 yang mengacu pada implementasi Baldrige Excellence Framework tahun 2021-2022 diuraikan dari berbagai aspek sebagai berikut:


1. Leadership
Pemimpin senior mengkomunikasikan kondisi perusahaan yang terdampak pendemi covid-19 melalui saluran komunikasi dua arah kepada seluruh karyawan, Pelanggan dan Partner utama untuk mendapatkan masukan dan komitmen bersama menjaga perusahaan agar tetap dapat bertahan.
Pemimpin senior harus mengidentifikasi tindakan yang diperlukan untuk memperkuat ketahanan perusahaan, menciptakan fokus pada tindakan sesuai dengan perubahan lingkungan akibat dampak pendemi. Pemimpin senior mendorong karyawan melakukan inovasi untuk mempertahankan kinerja perusahaan, melakukan analisa risiko dalam mengambil keputusan yang tepat agar inovasi tersebut mampu mengatasi ketidak pastian bisnis. Pemimpin senior menjadi role model dalam berperilaku patuh kepada aturan protokol kesehatan dan PSBB, memberikan dukungan dan berkontribusi bantuan kepada komunitas utama dan lingkungan sekitar lokasi kerja yang terdampak pendemi.

2.Strategi bisnis
Strategi bisnis disusun dengan memperhatikan perubahan lingkungan bisnis, perubahan perilaku konsumen, regulasi PSBB dan peraturan protokol kesehatan dan dampak pendemi. Dampak pendemi covid diidentifikasi dari semua aspek yang menjadi masukan dalam perencanaan strategi. Dalam menetapkan strategi yang baru perlu dipertimbangkan dan dilakukan analisa kembali strategic challenges dan strategic advantages sesuai dengan perubahan lingkungan bisnis, pertumbuhan makro ekonomi, perilaku pelanggan dan turunnya daya beli masyarakat. Perencanaan jangka panjang dan sasaran startegis ditetapkan dengan membuat Inovasi baru dengan tetap mengacu pada visi perusahaan, sedangkan perencanaan jangka pendek difokuskan untuk bertahan dari dampak serius pendemi. Action plan difokuskan kepada bagaimana perusahaan dapat bertahan melewati masa pendemi. Sistem kerja yang baru dan kompetensi inti yang diperlukan harus disesuaikan dengan regulasi protokol kesehatan dan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Perencanaan tenaga kerja dilakukan kaji ulang dengan mempertimbangkan turunnya bisnis, perkiraan berakhirnya pendemi dan bangkitnya kembali ekonomi nasional.

 

3.Fokus pada pelanggan
Mobilitas masyarakat yang terbatas akibat PSBB menjadi pertimbangan untuk mencari saluran bagaimana mendengarkan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhannya, selanjutnya mengidentifikasi dan menyesuaikan produk perusahaan sesuai dengan kebutuhan. Kebutuhan masyarakat dengan adanya kebijakan stay at home akan mengalami perubahan.

Komunikasi dan layanan on line merupakan metoda yang tepat untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Penggunaan akun sosial media seperti face book, whatsaap dan instagram menjadi media yang memegang peran menentukan dalam berkomunikasi dan memasarkan produk. Layanan off line hanya dilakukan secara terbatas dengan selalu memperhatikan prokes yang ditetapkan. Survey kepuasan/ketidak puasan untuk menjaga loyalitas dan kerekatan pelanggan tetap dilakukan secara reguler agar kontinuitas bisnis tetap terjaga.

 

4. Pengukuran dan analisis kinerja.
Perubahan produk dan cara layanan kepada pelanggan memerlukan penyesuaian tolok ukur kinerja. Perubahan metoda kerja menjadi work from home akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Evaluasi kinerja secara reguler harus tetap dijaga agar kemampuan perusahaan dapat diketahui dan dilakukan penyesuaian sesuai dengan perubahan perilaku dan kemampuan daya beli masyarakat Hasil evaluasi kinerja dibandingkan dengan pesaing untuk menjadi masukan dalam melakukan corrective action dan menjadi aset pengetahuan untuk merancang strategi perusahaan menghadapi dampak pendemi selanjutnya.

5.Sumber daya manusia.
Kebijakan prokes yang mewajibkan karyawan bekerja dari rumah berdampak pada hasil kinerja karyawan. Oleh karena itu perlu dilakukan asesmen kapasitas dan kapabilitas tenaga kerja untuk menentukan strategi work from home agar karyawan tetap dapat menjaga kinerjanya sesuai target yang ditetapkan. Kebijakan dan aturan perlu dibuat agar fasilitas kerja di rumah tetap menjamin kelangsungan bisnis. Beberapa perusahaan telah mengurangi jumlah karyawan atau mengurangi benefit yang diterima karyawan disesuaikan dengan kondisi keuangan perusahaan akibat turunnya bisnis, namun kebijakan tersebut sebaiknya merupakan jalan yang terakhir dan harus tetap mempertimbangkan agar karyawan yang diputus hubungan kerjanya tetap mendapat perhatian kesejahteraannya. Lingkungan kerja harus dijaga secara ketat dengan prokes yang ketat agar karyawan yang harus bekerja di kantor maupun di rumah aman bekerja. Sediakan masker, hand sanitizer dan fasilitas cuci tangan di tempat kerja, dan membatasi aktifitas karyawan di luar kantor. Evaluasi kinerja dan komunikasi dapat dilakukan dengan cara on line melalui media daring dan perangkat lainnya agar karyawan tetap produktif melampaui target kinerja yang ditetapkan.

6.Operasi perusahaan.
Operasi perusahaan harus menyesuaikan dengan PSBB dan prokes pendemi covid-19. Diperlukan perubahan design produk dan proses kerja untuk menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, perilaku pelanggan dan prokes. Produk harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat yang menurun, dan proses kerja harus dirancang ulang agar lebih efekktif dan efisien. Untuk mengurangi dampak negatif pada alur bisnis, perlu dibuat skenario alternatif dengan mengubah rute pasokan, mencari alternatif penggunaan bahan baku, mencari pemasok lain yang memberikan solusi yang lebih baik sesuai kebutuhan perusahaan. Komunikasi dan kinerja alur pasokan bisnis seperti pemasok, distributor dan pelanggan harus tetap terjaga untuk memastikan kepuasan pelanggan. Operasi perusahaan secara on line menuntut perusahaan agar data dan informasi tersedia sesuai waktu yang dibutuhkan. Validitas dan keamanan data dan informasi harus terjamin dari serangan siber. Perusahaan harus memiliki prosedur dan sistem apabila terjadi kondisi emergency ada karyawan terpapar covid agar kontinuitas bisnis dapat tetap terjaga.

7.Hasil bisnis.
Hasil bisnis harus dilakukan evaluasi lebih ketat dengan memperhatikan pencapaian kinerja dan trendnya per bulan. Perlu dilakukan evaluasi aspek bisnis yang terkena dampak dan potensi kerugian yang harus diwaspadai. Segala kebijakan yang menyangkut hasil bisnis perlu dikomunikasikan ke seluruh Divisi/Bagian sehingga semuanya dapat bekerja sama untuk menstabilkan dan menjaga ketahanan perusahaan.
Dengan menerapkan Baldrige Excellence Framework tahun 2021-2022 dan melakukan asesmen secara utuh dan konsisten, maka ketahanan perusahaan akan meningkat sehingga mampu menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Baldrige Excellence Framework membantu perusahaan berinovasi dan meningkatkan kinerja secara bertahap sehingga mampu melewati masa sulit yang melanda perusahaan di semua negara.

 

Sumber:
1.Baldrige Excellence Framework 2021-2022 edition, NIST, 15 Feb 2021.
2.www.niagahoster.co.id, 15 feb 2021
3.Newswire-Bisnis.com, 17 Februari 2021.

  1. Membangun komunikasi dengan pelanggan. Pemimpin senior harus membangun komunikasi dua arah untuk merekatkan dengan pelanggan. Pemimpin senior harus meluangkan waktu untuk mendekatkan diri dengan pelanggan. Banyak cara yang dilakukan antara lain melalui media komunikasi seperti telpon, WA, pesan elektronik atau bertemu secara langsung melalui kunjungan ke pelanggan atau melakukan customer gathering. Beberapa perusahaan mengirimkan kartu selamat ulang tahun atau ucapan pada hari besar keagamaan untuk menunjukan perhatian kita terhadap pelanggan. Perusahaan menempatkan tenaga marketing untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan. Untuk membangun komunikasi tersebut diperlukan data pelanggan yang harus tersedia lengkap, valid dan harus terproteksi dari serangan cyber.
  2. Memberikan akses dan dukungan pelanggan. Perusahaan harus menyediakan akses agar pelanggan dapat berkomunikasi dan memudahkan berbisnis dengan perusahaan. Akses tersebut dapat berupa kantor pusat & cabang maupun akses komunikasi melalui media sosial. Perusahaan harus memiliki standar layanan dan petugas yang berhubungan lanngsung dengan pelanggan (petugas front liner) harus mampu memberikan layanan prima. Akses dan dukungan ini dapat berbeda tergantung kepada kelompok pelanggan. Beberapa perusahaan memberikan akses VIP dan Layanan prima kepada pelanggan yang penting dan berkontribusi besar pada perusahaan. Walaupun perusahaan mengelompokan pelanggan dan segmen pasar yang berbeda tetapi perusahaan harus memperlakukan pelanggan secara fair sehingga tidak ada pelanggan yang merasa ditelantarkan, dirugikan dan tidak dihargai oleh perusahaan.
  3. Mendeliver produk dan layanan yang dibutuhkan sesuai dengan persyaratan dan harapan pelanggan, dengan tepat waktu, tepat spesifikasi, dan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Ketidak tepatan perusahaan dalam memenuhi janji kepada pelanggan akan berdampak serius yaitu ketidak percayaan dan ketidak puasan pelanggan yang menyebabkan ditinggalkan oleh pelanggan yang dikecewakan. Perusahaan harus menjamin produk dan layanan yang diterima pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, oleh karena itu perlu ditetapkan persyaratan untuk menjadi saluran distribusi, agen dan pemasok. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi produk dan layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini maupun untuk menarik pelanggan baru. Produk dan layanan yang dibutuhkan pelanggan bisa berubah sehingga harus selalu dimonitor dan dilakukan penyesuaian sesuai kebutuhan pelanggan. Dalam era digital dan teknologi yang berkembang saat ini maka delivery produk dan transaksi dituntut agar lebih simple, cepat, presisi dan kontak langsung dengan pelanggan dikurangi melalui layanan on line.
  1. Menawarkan program loyalitas secara reguler untuk menarik perhatian pelanggan. Program loyalitas dapat berupa discount, undian berhadiah, memberikan potongan harga untuk repeat order atau promosi lainnya. Beberapa perusahaan juga melibatkan pelanggan untuk bergabung dalam suatu kegiatan yang memberikan pengalaman yang eklusive dan mengangkat branding perusahaan seperti mengadakan acara atau tour bersama pelanggan.
  2. Mengelola dan mengangkat brand perusahaan. Beberapa perusahaan melakukan promosi dengan berbagai macam cara. Perusahaan dapat meningkatkan brand melalui program CSR dan bantuan lain. Walaupun program ini merupakan tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat (social responsibility), namun harus diusahakan dalam pemberian bantuan tersebut sekaligus mengangkat brand perusahaan. Beberapa perusahaan memberikan sponsor dan memberikan bantuan yang disiarkan pada acara televisi untuk menunjukan kepedulian perusahaan kepada masyarakat dan sekaligus meningkatkan brand perusahaan.
  3. Menyelesaikan keluhan pelanggan. Perusahaan harus memiliki methode dan menetapkan standar untuk merespon dan menyelesaikan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat. Penanganan keluhan dapat dilakukan secara berjenjang tergantung kepada permasahannya. Untuk penyelesaian masalah yg menyangkut biaya dan effort khusus serta memerlukan waktu maka pelanggan harus diberikan penjelasan rencana penyelesaian dan tata waktunya. Keluhan dianggap selesai apabila pelanggan menyatakan masalahnya telah terselesaikan.
  4. Mengukur kepuasan dan ketidak puasan serta kerekatan pelanggan. Ada berbagai cara untuk mengukurnya antara lain dengan melakukan survey yang dilakukan secara reguler setiap tahun dan ditindak lanjuti secara konsisten. Hasil survey ini dilakukan evaluasi dan dibandingkan dengan pesaing agar pelanggan tidak berpindah ke pesaing dan tetap loyal menggunakan produk perusahaan. Indikator kerekatan pelanggan dapat juga dilihat antara lain dari banyaknya pelanggan yang hilang dan banyaknya tambahan pelanggan baru.


Layanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pengalaman yang berkesan baik kepada pelanggan akan mendorong pelanggan untuk mengulang pembelian (repeatable order) dan selalu menggunakan produk kita. Membangun hubungan dengan pelanggan tidak hanya dilakukan dengan pelangan sekarang (existing customer) namun harus secara aktif membangun hubungan dengan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru. Membangun hubungan yang intensif dengan pelanggan akan meningkatkan loyalitas dan kerekatan pelanggan (customer engegement), hal ini ditunjukan dengan pelanggan yang loyal kepada brand kita, secara aktif berbisnis dengan kita, bersedia mengadvokasi dan merekomendasikan produk kita kepada orang lain. Dengan demikian pelanggan akan bertambah yang meningkatkan penjualan sehingga perusahaan akan tumbuh dan berkelanjutan.

Referensi : Baldridge Excellence Framework 2021-2022, NIST, USA.

Bagaimana BEF menuntun kita untuk Membangun Loyalitas Dan Kerekatan Pelanggan.

Oleh: Priyadi - IQA Foundation

12 April 2021

 

Keberhasilan perusahaan dalam menjaga pertumbuhan dan keberlanjutan perusahaan sangat bergantung bagaimana perusahaan membangun hubungan pelanggan. Membangun hubungan pelanggan akan berdampak pada loyalitas dan kerekatan (engagement) pelanggan yang harus selalu dipelihara oleh perusahaan. Hal ini tergantung kepada kemampuan kita melayani kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan sehingga mereka secara kontinu menggunakan produk kita. Pelanggan adalah pengguna produk dan layanan akhir kita, atau perantara pengguna akhir seperti distributor, agen atau organisasi yang menggunakan produk kita sebagai komponen produknya.

Beberapa aspek yang harus dilakukan untuk membangun loyalitas dan kerekatan pelanggan sbb:

  1. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan dan pasar, selanjutnya menetapkan produk dan layanan saat ini maupun yang akan datang yang memenuhi persyaratan dan berusaha melebihi harapan pelanggan dan pasar. Untuk itu perusahaan harus mendengarkan, berinteraksi dan melakukan observasi untuk mendapatkan informasi persyaratan pasar dan pelanggan masing-masing kelompok pelanggan dan pasar yang berbeda beda.
  2. Melakukan identifikasi dan menetapkan segmen pasar dan kelompok pelanggan yang dituju dan menemu kenali persyaratan dan harapan dari pelanggan atas produk yang diinginkan pelanggan. Pengelompokan pelanggan dapat berdasarkan harapannya, perilaku, preferensi atau profilnya. Segmen pasar dapat ditentukan berdasar produk atau featurenya, saluran distribusi, volume bisnis, letak geography atau definisi lainnya.